Le secteur du tourisme est très important pour les Seniors. Les trois quarts des personnes de 62 à 71 ans sont partis en voyage au moins une fois durant l’année 2014. Sur la tranche des 82-89 ans, encore près d’une personne sur deux est concernée. Faisons le point avec Marianne Yung, Directrice marketing Communication Expérience Client chez Vacances Bleues.
Pouvez-vous présenter Vacances Bleues ?
Vacances Bleues est une entreprise crée en 1971 et son activité est de proposer, à différentes typologies de clientèles, des vacances dans des lieux que nous qualifions d’exception ou de lieux de caractère. Ces lieux étaient à l’origine la propriété des caisses de retraite. Par exemple, il s’agit de très beaux bâtiments comme à Nice où nous sommes sur la promenade des Anglais ou à Paris avec des hôtels à Montparnasse et dans le 10e (rue de l’échiquier). Ce sont des très beaux lieux qui ont du caractère. Ensuite, nous proposons à nos vacanciers, des vacances que nous qualifions d’authentiques dans lesquelles les rencontres et le lien vont être au cœur de nos préoccupations.
Pour 1 Jeunior sur 4, les vacances sont synonymes de rencontres amicales et 85%partent pour découvrir une région.
Lorsque nous sommes dans un lieu de Vacances Bleues, il se passe tout le temps quelque chose. Cela peut être une activité, une proposition de découverte, des rencontres entre les vacanciers et surtout, et c’est notre force, le lien que nous avons entre nos salariés et nos clients. Ce lien, entre notre clientèle et nos salariés, est d’ailleurs ce qui ressort le plus dans nos études de satisfaction. En résumé, nous proposons trois bénéfices : le lieu, l’authenticité et le lien avec les salariés et aussi avec les autres vacanciers.
Comment parvenez-vous à créer ce lien ? Y-a-t-il un recrutement spécifique des salariés ?
Je dirais que cela s’est fait avec notre histoire. Nous avons du personnel qui est là depuis de très nombreuses années et qui a crée cette capacité à tisser ce lien. Ensuite, pour les nouveaux employés, nous avons effectivement une charte que nous appelons “Best Attitude” qui nous permet de valider la capacité de sourire, mais aussi la capacité à créer des liens de proximité avec nos clients.
Nous avons, bien entendu, lors des recrutements la partie validation des compétences professionnelles, mais vous avons également ce savoir être que nous recherchons auprès de nouveaux salariés. En ce qui concerne la clientèle des Seniors, comment abordez-vous le sujet ? Faites-vous des différences entre les différentes générations de Seniors ? Tout d’abord, il faut savoir que la problématique Senior est assez vaste.
Pour la clientèle famille, intergénérationnelle : la demande est que l’on s’occupe des enfants, mais aussi de recréer du lien et pouvoir se retrouver à des moments clés en famille pour vivre des moments forts.
Ainsi , nous avons les “Jeuniors” qui ont entre 55 et 70 ans qui ont des attentes très différentes de la génération qui les a précédée : leur recherche concerne principalement la beauté du lieu. Il est très important d’avoir des hôtels situés dans de très beaux lieux.
Ensuite, Ils sont très actifs et se comportent souvent comme s’ils étaient encore en activité
(ce qui est parfois le cas). Bien sûr, ils ont plus de temps pour voyager, mais néanmoins, ils optent pour des vacances plus courtes et plus nombreuses. Autrement dit, ils vont faire plusieurs courts séjours dans l’année , en France et ou a l’étranger. Nous notons également que cette génération a envie de liberté : ils ne veulent absolument pas, par exemple, de programme d’activités figé et prédéfini. En résumé, ils veulent que nous proposons toute une gamme d’activités dans laquelle ils vont pouvoir choisir. Enfin, ils sont en recherche d’authenticité : soit via des rencontres avec des producteurs locaux ou la population locale. Il s’agit de leur proposer des rencontres en petits groupes et plus authentiques.
Enfin ils sont en attente de bien-être via des activités type yoga, sophrologie, sauna ou hammam… ou encore des massages qu’ils s’offrent dans des spas que nous proposons de plus en plus car pour 53% des Jeuniors, être en vacances est synonyme de se ressourcer.
Du côté de la génération plus âgée, la “génération traditionnelle”, ils vont souvent faire des séjours plus longs, de 15 jours à trois semaines, en villégiature. Certains de cette génération vont passer plusieurs mois sur la Côte d’Azur par exemple. Ils vont s’attendre à avoir des activités et des animation très soutenues avec un programme d’excursion bien encadré. Ainsi, il existe, vraiment, des marqueurs au sein des différentes générations de Seniors. Ajoutons que la jeune génération de Seniors, celle qui arrive ou qui est déjà à la retraite, ne se considère pas du tout commettant Senior.
Justement, en développant une communication directement pour les Seniors n’y a-t-il pas un risque de les stigmatiser ou qu’ils se sentent stigmatisés ?
Nous ne faisons pas de communication spécifique en direction des Seniors. Si vous allez sur notre site Internet ou si vous lisez notre catalogue, vous ne lirez jamais le mot “Seniors”. Nous proposons des voyages et des séjours et ensuite, c’est à eux de savoir si ce que nous leur proposons, leur convient ou pas. Dans notre offre, le dénominateur commun est la beauté des lieux et ensuite, nous avons plusieurs familles de produits. Ainsi, nous proposons des clubs, dans lesquelles vous avez des activités en journée, de la restauration, mais aussi des animations de soirée et des clubs enfants aux vacances scolaires.
Ensuite, nous proposons une hôtellerie plus classique dans laquelle nous avons une prestation hôtelière trois-étoiles, dans lesquels nous avons des proposition d’activités et de rencontres, moins animées, avec des soirées musique, du piano-bar, des excursions…
Dans cette prestation, ce sont surtout des découvertes à l’extérieur des hôtels, à l’opposé des clubs, où les activités se déroulent souvent au sien de l’établissement. Nous avons, en France, une troisième offre, celle des résidences locatives. Ce sont des appartements dans des résidences, mais là encore, nous proposons des services.
Nos équipes donnent également des conseils sur les découvertes de la région. On accompagne bien sûr, les clients et donc nous avons toujours ce lien avec eux. Ensuite, nous avons une offre de voyages qui est conçue par notre équipe basée à Marseille et une à Paris : ce sont des escapades en Europe, mais aussi des circuits plus lointains en Amérique et en Asie, en effet 32% des Jeuniors sont avides de découvrir de nouvelles cultures.
Nous avons donc une offre assez large et ensuite par rapport à cette offre, nos clients, en fonction de l’âge et aussi de leurs envies, vont aller piocher ce qui les intéressent.
Proposez-vous des offres que nous pourrions qualifier d’intergénérationnelles ?
Effectivement, nous proposons des offres “grands-parents / petits-enfants”, mais aussi des offres “grands-parents / parents et petits-enfants” ou 3 générations se rassemblent pour resserrer les liens familiaux et faciliter la transmission et l’échange.
Nous avons ainsi beaucoup de familles intergénérationnelles que nous appelons « les tribus ».
Quelques fois, nous avons deux grand-mères, qui viennent avec leurs tribus respectives (les cousins et les cousines et les petits-cousins et petites-cousines). Nous notons que, durant l’été, les familles ont besoin de se regrouper dans un lieu. La journée chacun fait ses activités qu’il souhaite sans avoir la logistique à gérer (tout est pris en charge) et la famille se retrouvent aux repas et autres moments de la journée et soirée. Pour ces tribus, nous avons des tarifs spécifiques, car assez souvent, ce sont les grands-parents qui offrent les vacances aux plus jeunes de la famille.
Et ces clients reviennent d’année en année, ou ils créent une véritable histoire familiale car pendant ces vacances ils vivent des moments forts et se créent des souvenirs pour le reste de l’année.
