Les services d’aide aux personnes, quelle qualité ? La spécificité associative

La Fondation de France a commandité et publie une étude qui vise à apporter aux acteurs du secteur non lucratif des éléments méthodologiques permettant d’enrichir leur pratiques.
Inciter les pouvoirs publics a favoriser la pérennité et le développement des initiatives pertinentes est également l’objectif poursuivi.

La méthodologie adoptée

Au travers de ses programmes « Personnes handicapées », « Personnes âgées », « Insertion », la Fondation de France a lancé un appel à projet intitulé « Services à domicile et lien social » et a soutenu dans ce cadre un nombre important de projets émanant d’associations ou de services municipaux.

Pour faire reconnaître l’intérêt de ces projets, la Fondation a fait analyser un échantillon des projets soutenus. Cette étude porte donc sur cinq structures associatives et vise à identifier les éléments de qualité propres aux associations (et autres organismes sans but lucratif) de services aux personnes âgées ou handicapées.

Des entretiens qualitatifs ont été menés auprès de ces structures selon trois axes majeurs :

– organisation et structure de l’association : au niveau du fonctionnement et des ressources, l’apport du bénévolat et la gratification symbolique que trouvent les personnes qui interviennent dans des structures porteuses de valeurs sont mis en évidence ;

– la production d’externalités positives ou d’effets secondaires : temps d’intervention et réductions des dépenses, production jointe de santé, impact sur l’emploi… ;

– le lien social (proximité de la structure avec les usagers, connaissance de son territoire et des besoins, capacité d’adaptation à ses besoins, place de l’usager et de l’intervenant dans la définition du service et dans le service.

Une réunion a permis de valider les dimensions de la qualité repérées ; y participaient : les responsables des programmes concernés au sein de la Fondation de France, les deux centres de recherche, les responsables d’association ou de projets des sites sélectionnés ainsi que d’autres organismes.

Les dimensions de la qualité

Le document publié par la Fondation comprend cinq chapitres qui traduisent les différentes dimensions de la qualité, relevées au travers de cet examen attentif.

– La qualité dans la construction de la réponse à la demande sociale – La capacité d’initiative tant du point de vue du contenu que du financement va de pair avec le souci de satisfaction des usagers. C’est notamment la capacité d’innover au jour le jour, en ajustant en permanence la réponse aux besoins et à leur évolution qui marque la qualité associative.

– La qualité des prestations offertes qui privilégie le bien-être de la personne à l’exécution des tâches, qu’il s’agisse de l’accueil de la demande, de la mise en oeuvre du service ou de son suivi.
Le développement d’actions en faveur de la création de lien social auprès d’un public fragile est très spécifique. Les associations rendent à la fois des services individualisés, aide à la personne mais aussi plus globaux au niveau de la famille et de la collectivité. Parce qu’ils ne peuvent pas toujours être décrits, ces services tendent à être sous-estimés. A titre d’exemple : l’aide aux aidants apportée à une famille touchée par la dépendance d’un proche permet à l’aidant de ne pas être exclu de la vie économique et sociale et à la personne dépendante de ne pas être « institutionnalisée ».

– La qualité de l’emploi : préoccupation centrale qui se manifeste par un mode de recrutement ouvert, une gestion précise des plannings, la recherche de la pérennité et de l’amélioration de l’emploi des intervenant(e)s ainsi que l’accroissement de leur professionnalisation.
Cette qualité est sensible auprès des intervenants de terrain dans leurs relations avec les usagers, en raison d‘un sentiment d’utilité aigu.

Les dimensions qualitatives du bénévolat qui représente une économie de moyens tant pour la collectivité dans son ensemble que pour les bénéficiaires et qui produit également de la qualité au niveau des résultats de la vie associative,elle-même.

– Qualité et économie – La capacité caractéristique des associations à mobiliser des ressources et des moyens variés (contribution en nature et contributions en espèces, financement public et financement privé) induit des économies réelles pour la collectivité en raison des coûts faibles des services rendus ainsi que des bénéfices secondaires auprès des familles et de l’environnement.

Deux centres de recherche ont réalisé cette étude :
le Laboratoire d’Economie et de Gestion des Organisations de Santé (LEGOS) de l’Université Paris IX Dauphine
le Centre de Recherche et d’Information sur la Démocratie et l’Autonomie (CRIDA)

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Les services d’aide aux personnes, quelle qualité ?
La spécificité associative – Réflexions 12 €

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