À l’occasion de l’événement Longévity 2019 à Bordeaux, l’organisateur et la société d’études Frédéric Serrière Consulting, spécialisée sur le marché des Seniors, ont voulu réaliser un baromètre (Baromètre Longévity / Serrière : les Seniors et les commerces 2019) sur les attentes des Seniors en termes de commerces.
C’est ainsi que 1504 personnes âgées de 60 à 82 ans ont été interviewées en février 2019 : la génération des Boomers, âgés de 60 à 75 ans (en 2019) et les plus de 76 ans, les Seniors.
Possibilité de voir l’analyse de l’étude en vidéo
Voici les principaux enseignements :
Vers moins de fréquentation des grandes surfaces
Lorsque nous interviewons les plus de 60 ans sur leurs prévisions de fréquentation des commerces dans les prochaines années, les Boomers expliquent qu’ils vont faire progresser leurs visites des magasins « bio » et fortement faire augmenter leurs achats sur Internet. Par contre, 33 % de ces Boomers indiquent vouloir réduire leurs fréquentations des grandes surfaces.
Du côté des Seniors, la hausse vient essentiellement des commerces de proximité et de la livraison des courses. Pour les seniors également, nous notons une forte baisse de la fréquentation prévue des grandes surfaces (43%).
Des commerces jugés moins adaptés pour les personnes âgées et notamment en milieu rural
À la question « pensez-vous que l’offre de commerces soit adaptée à une personne âgée qui peut rencontrer quelques problèmes de santé ? », il y existe une forte différence entre les personnes habitants dans les villes et les Seniors en milieux rural. En effet, les plus de 60 ans, en ruralité, jugent, à plus de 47 %, que les commerces dans leur environnement ne sont pas adaptés à une personne âgée qui peut rencontrer des difficultés. En comparant les deux générations, les plus âgés jugent les commerces moins adaptés.
Une demande de plus de personnels dans les commerces
En ce qui concerne les solutions pour faire augmenter la fréquentation des commerces, les deux générations, répondent les mêmes solutions (avec cependant des taux différents) : ils demandent d’avoir plus de personnels pour obtenir des conseils dans les commerces (à près de 50 %) et plus de promotions.
Il existe, cependant quelques différences entre ces deux générations avec des Boomers qui demandent à avoir plus de choix, mais également à ce que les commerces se rapprochent davantage des centres-villes.
Pas de surprise pour les moyens de paiement
Concernant les moyens de paiement, les plus utilisés sont l’argent liquide, suivi de la carte bancaire et des chèques. Bien évidemment les chèques déjeuners et autres « chèques spéciaux » sont beaucoup moins utilisés par les personnes à la retraite.
Bien évidemment également, les paiements par téléphone sont très peu cités : seulement 4 % des Boomers. Moins de 1 % des Seniors de 75 ans et plus déclare avoir utilisé le paiement par téléphone.
Fort taux d’usage des programmes de fidélité des commerces
Concernant leur taux d’utilisation et d’usage des programmes de fidélité, les plus de 60 ans répondent en faire un fort usage ou tout du moins avoir plusieurs cartes de fidélité en leur position (plus de 60 % pour les Seniors de plus de 75 ans et plus de 70 % pour les Boomers). (À noter que l’étude peut avoir suggérer une confusion possible entre la possession d’une carte de fidélité et son utilisation).
Les transports individuels pour faire les courses
Concernant les moyens de transport utilisés pour faire leurs courses, les Seniors répondent de manière assez identique (entre les deux générations), utiliser leur propre voiture, la voiture d’un membre de la famille. Une grande partie (plus de 80 %) explique faire leurs courses à pied. Les transports en commun ne dépasse pas les 15 % de réponses positives.
Il y existe, également, quelques différences entre les différentes générations : les plus âgés répondent davantage (32 %) utiliser la voiture d’un ami ou d’un voisin pour faire leurs courses.
Les Seniors demandent plus d’accessibilité et de personnels
Plusieurs pistes d’améliorations possibles sont demandées aux commerces par les plus de 60 ans. Pour les plus âgés (les plus de 75 ans), il s’agit essentiellement de l’accessibilité du commerce (47 %), d’avoir plus d’espace pour se déplacer dans les commerces (44 %), d’avoir plus de personnels pour obtenir des renseignements (56 %) et d’avoir des espaces pour se reposer (47 %).
De leur côté, les Boomers demandent d’avoir plus de personnels pour demander des renseignements, la livraison des courses (37 %), mais aussi la possibilité de réserver des produits sur Internet (21 %). Pour les Boomers, la notion d’accessibilité du commerce n’est cité qu’à 11 %.
Les problèmes de santé et de mobilité responsables de l’arrêt de la fréquentation des commerces
Concernant les raisons qui pourraient expliquer le fait de renoncer à faire ses courses, les plus de 75 ans répondent l’hospitalisation (95 %) et la perte d’autonomie (88 %), suivi de l’impossibilité de conduire (53 %). De leur côté, les Boomers déclarent également l’hospitalisation (91 %), suivi d’une difficulté de déplacement (41 %) et seulement (33 %) une perte d’autonomie.
Les livraisons des courses par des personnes de confiance
Le baromètre s’est également penché sur la livraison des courses à domicile pour savoir si les personnes interviewées utiliseraient différents types de moyens de livraison des courses. Dans l’ordre d’importance et de préférence, les Seniors répondent accepter de se faire livrer leurs courses par un ami, ensuite par un voisin, par un postier, etc.
On retrouve ici, la notion de confiance qui explique les résultats de cette partie du baromètre.
Les innovations plutôt demandées par les Boomers
Concernant les innovations proposées ou qui pourraient être proposées par les commerces, une grande différence existe entre les deux générations. Les Boomers sont beaucoup plus nombreux à accepter l’emploi d’applications sur mobile pour obtenir des informations fiables sur les produits (52 %), mais également à utiliser des caddies automatiques (robots) qui pourraient se déplacer automatiquement en les suivant dans leurs courses.
Par contre, seulement 30 % des Boomers accepteraient ou réclameraient des réductions qui seraient réservés aux retraités.
Les Boomers utilisent fortement Internet pour avoir du choix
Concernant Internet, les études montrent que de plus en plus de personnes de 60 ans et plus, sont connectées, avec cependant une fracture numérique aux alentours de 78 ans. L’étude a également voulu comprendre ce qui incite les Seniors à faire leurs courses sur Internet, plutôt que dans les commerces.
Pour les Boomers, c’est une question d’avoir le choix (78%), alors que pour les plus âgés, c’est la livraison des courses (51 %), suivi des réductions (50 %) et les difficultés pour se déplacer (47 %). Évidemment, les profils des personnes âgées et des Seniors qui utilisent Internet sont très fortement différentes des personnes âgées non connectées.
Les publicités en boite aux lettres, encore plébiscitées par les Seniors
Concernant le marketing direct et les promotions qui sont envoyées directement par La Poste, il y a également une différence de générations : les plus âgés sont beaucoup plus susceptibles (72 %) de lire et d’accepter des publicités dans leur boîte aux lettres, alors que les Boomers y sont favorables à 41 %.
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