Téléassistance : vers une nouvelle dynamique ?

« L’avenir du marché de la téléassistance et des services associés » est le titre de l’étude du PIPAME (Pôle Interministériel de Prospective et d’Anticipation des Mutations économiques) réalisée par le Cabinet de conseils CODA Stratégies piloté par la DGE et la CNSA montre une vision importante des perspectives de la téléassistance.

Confrontée à ces évolutions démographiques, la société française doit apporter des réponses socialement satisfaisantes et économiquement soutenables. La voie privilégiée est le maintien, le plus longtemps possible, des personnes âgées à leur domicile. Socialement bénéfique, car il permet aux bénéficiaires de conserver leur cadre de vie domestique et leur environnement social habituels, le maintien à domicile s’avère également pertinent au plan économique, en réduisant la prise en charge liée à l’hébergement en établissements d’accueil.

La téléassistance, en apportant un surcroît de sécurité aux personnes vivant seules, contribue aujourd’hui de manière significative à la mise en place de ces politiques. Les avancées technologiques en cours, si elles s’accompagnent des nécessaires évolutions organisationnelles, permettent d’envisager des objectifs plus ambitieux . Dans ce nouveau cadre, c’est la préservation, pendant la période la plus longue possible, de l’autonomie la plus large possible, qui peut être visée. Il ne s’agit plus alors uniquement de permettre aux personnes de demeurer chez elles, mais également de pouvoir mener une vie sociale autonome et riche.

Actuellement, on évalue à 580 000 le nombre d’abonnés aux services de téléassistance en France, ce qui correspond à une diffusion de ce service auprès d’environ 10% des personnes de plus de 75 ans. Après une période de stagnation lors de la décennie 2000-2010, le parc d’abonnés a connu une croissance significative au cours des cinq dernières années.

Les téléassisteurs ont des origines et des profils divers : les « spécialistes », les sociétés d’assurance et les mutuelles et les acteurs du monde associatif, constituent les trois principaux groupes stratégiques de ce marché, avec un poids sensiblement équivalent. Ce marché est très concentré, les cinq premiers acteurs en captant plus de 70%.

Si la concentration du secteur est forte, la taille moyenne des acteurs demeure modeste, les leaders générant un chiffre d’affaires compris entre 10 et 20 millions d’euros. La guerre des prix qui sévit a par ailleurs réduit les niveaux de rentabilité, les capacités d’investissement et d’innovation en étant bien évidemment affectées.

Des freins au développement

Le développement actuel du marché de la téléassistance, satisfaisant à certains égards, ne permet pas cependant d’envisager, à court terme, une pleine expression de ce potentiel. L’origine d’une telle situation se situe pour une part du côté d’une demande qui apparaît aujourd’hui peu dynamique et peu sensible aux nouvelles opportunités offertes. La filière d’offre, fragilisée, ne réussit pas, pour ce qui la concerne, à imposer les innovations disruptives susceptibles de faire évoluer le statut de cette activité. Enfin, l’intervention publique, ambigüe dans ses objectifs et ses modalités, ne parvient pas à susciter, tant par les dispositions fiscales et réglementaires qu’en mobilisant le levier de la commande publique, une nouvelle dynamique.

Pour les séniors, l’abonnement est rarement le résultat d’une démarche volontaire

La décision d’adopter une solution de téléassistance n’est que très rarement prise par les seniors eux-mêmes. L‘abonnement au service sera souvent prescrit par un aidant familial ou professionnel, en raison de l’inquiétude suscitée par la santé ou l’isolement de la personne âgée.

De fait, les seniors ne prennent que très rarement l’initiative de ce type de démarche à titre préventif, une telle décision intervenant le plus souvent après une alerte médicale, qui a modifié leur perception de leur niveau d’autonomie. Le caractère stigmatisant de la téléassistance, service associé au vieillissement et à la perte d’autonomie, explique pour une bonne part, cette absence de volontarisme.

Dans ce contexte d’équipement subi, les séniors n’exprimeront pas spontanément de nouveaux besoins et ne s’approprieront pas réellement ce service (équipements non portés…) qui, de ce fait, perdra une partie de son efficacité.

De nouveaux entrants sur le marché ?

A moyen terme, de nouveaux acteurs sont susceptibles de proposer des services en concurrence plus ou moins directe avec les activités de téléassistance. Il en va ainsi, par exemple, des fournisseurs d’équipements de suivi d’activité (bracelets et montres connectés) qui transmettent d’ores et déjà des données à des plateformes (paramètres d’activité, suivi du sommeil) et mettent en place une logique communautaire d’échanges entre les utilisateurs du service (comparaison, challenges entre les participants).

Techniquement, il n’existe pas de difficultés majeures pour que ces équipements puissent intégrer des dispositifs d’alarmes, à émission volontaire ou automatique. Leur adoption sera d’autant facilitée qu’ils auront été utilisés préalablement par les nouvelles générations de séniors, sans craindre de se voir reprocher le caractère stigmatisant des actuels dispositifs.

On peut alors envisager que les offreurs de ces équipements deviennent à terme des concurrents indirects pour les téléassisteurs, avec toutefois deux interrogations majeures : les volumes et montants financiers associés à ces marchés sont-ils suffisants pour justifier leur investissement ? Les risques juridiques éventuels ne seront-ils pas dissuasifs ? En effet, les téléassisteurs traditionnels se garantissent contre tout dysfonctionnement qui pourrait mettre en cause leur prestation en encadrant le service avec des clauses contractuelles restrictives. Mais, en parallèle, ils mettent en œuvre des dispositifs techniques de sécurisation (par exemple plateforme de secours) et un contrôle permanent de l’équipement mis à disposition. La reproduction du même modèle sera donc attendue de la part de tout nouvel entrant sous peine de voir engager très rapidement sa responsabilité juridique en cas d’incident.

Il existe probablement des synergies potentielles entre ces offreurs et d’autres acteurs comme les sociétés d’assurance ou les mutuelles, dans une logique d’offre de bouquets de services élargis : suivi des paramètres de formes et de santé, conseils bien-être, services d’aides à la vie quotidienne… Dans cette hypothèse, la plateforme de téléassistance interviendrait comme solution de dernier recours lorsqu’une alarme ne pourrait être traitée dans des conditions satisfaisantes par la communauté établie autour du bénéficiaire du service.

4 scénari

Dans ces conditions, divers scénarios d’évolution de cette activité peuvent être élaborés, certains envisageant que les difficultés actuelles, non surmontées, conduisent à un déclin, alors que d’autres se construisent sur la base d’hypothèses plus favorables et voient la téléassistance occuper un rôle important dans l’adaptation de la société au vieillissement démographique.

Les pouvoirs publics, en mobilisant les leviers à leur disposition, mais également les téléassisteurs, par la mise en œuvre de stratégies ambitieuses, ont un rôle central à jouer afin que les configurations les plus favorables se mettent en place.

Le scénario tendanciel : une filière qui survit sans impulser de dynamiques nouvelles

Le scénario tendanciel correspond à une poursuite du développement du marché tel qu’il a été constaté au cours des 5 dernières années. Dans ce scénario, le marché continue à croître lentement, essentiellement auprès des populations à fort risque (85 ans et plus, grande dépendance). Les prix pratiqués sur le marché restent bas, ce qui conduit entre autres à une concentration de celui-ci au bénéfice des acteurs bénéficiant des économies d’échelle les plus importantes.

Les téléassisteurs restent largement concentrés sur leur métier de base sans promouvoir de rupture technologique majeure, ni approfondir de manière très significative leur offre de service. L’offre s’enrichit néanmoins progressivement en intégrant des dispositifs de détection de chute, des chemins lumineux pour faciliter les déplacements nocturnes, des détecteurs de fumée… Ces dispositifs sont intégrés sans nécessiter la généralisation du standard IP.

Le scénario critique : l’activité entre en phase de déclin

Dans le scénario critique, la légitimité de la filière est contestée, tant pour le maintien à domicile que pour répondre aux besoins plus larges des seniors. Une contraction de l’activité se produit car certaines collectivités territoriales abandonnent le financement de la téléassistance, en considérant que le service n’apporte pas de valeur ajoutée ou qu’il relève du marché concurrentiel sans nécessiter d’aides publiques. En bref, les collectivités ne considèrent pas la téléassistance comme une composante majeure de leur politique de maintien à domicile.

Le scénario dynamique : les stratégies publiques et privées convergent sur la base d’objectifs ambitieux

Dans le scénario dynamique, le marché de la téléassistance tire profit d’une mobilisation publique et privée en faveur de services innovants de téléassistance. Sur les marchés publics, ces services restent essentiellement axés sur les domaines médicosociaux, alors que l’offre commerciale s’engage sur des services nouveaux.

Dans le cadre de ce scénario, une croissance significative du marché en volume et en valeur est observée. Elle découle d’une revalorisation de l’image globale du service, qui permet de toucher de nouvelles catégories de clientèle, plus jeunes et sensibles à l’offre de nouveaux services. La téléassistance (désignée sans doute sous un autre nom : plateforme d’intermédiation ? e-assistance ? e-autonomie ? ) accompagne des parcours de vie sur une période longue, les jeunes senior pouvant être sensibles à la sécurité qu’apportent ces dispositifs dans le cadre d’une activité très soutenue alors que les personnes d’un âge plus avancé y voient l’opportunité, dans les limites de leur état de santé, de bénéficier de la plus grande autonomie possible.

Le scénario englobant : Le téléassisteur s’affirme comme opérateur de référence

Le scénario global est un scénario vertueux, dans lequel la majorité des dispositifs et des services liés au maintien à domicile s’articule autour d’une infrastructure de type téléassistance. La plateforme de téléassistance devient alors une plateforme d’intermédiation entre les intervenants de la filière du maintien à domicile sur les marchés publics et entre un grand nombre de prestataires de service s’adressant à la demande privée.

L’Etat et les collectivités s’affirment « stratèges », tout d’abord en validant une organisation cible pour le maintien à domicile au niveau national, au sein de laquelle l’activité joue un rôle important. Puis, en favorisant l’émergence de référencement et de labels permettant d’identifier les plateformes présentant les critères de qualité, de transparence et de neutralité, susceptibles d’héberger les différents services. Enfin, en utilisant la commande publique comme un levier pour dynamiser l’évolution technologique, promouvoir des solutions innovantes et imposer le recours à des solutions normalisées autour du protocole IP. Cette action publique volontariste favorise le renforcement de l’éco système de l’activité (start-ups proposant des équipements ou applications pouvant s’intégrer facilement dans les architectures existantes, etc.).

(Texte issu de la synthèse de l’étude réalisée par CODA Stratégie)