Pascale Chabert : la certification NF Service doit tirer vers le haut le métier de téléassisteur

La marque NF Service – Téléassistance au domicile concerne tout opérateur intervenant pour le maintien à domicile des personnes âgées, isolées, dépendantes ou atteintes d’un handicap. Dans ce secteur où l’offre est florissante, la certification est un gage de crédibilité pour les familles ou les individus en situation d’assistance. Elles sont assurées d’un véritable professionnalisme et du maintien au domicile en toute sécurité.

Le premier acteur à être certifié est l’association de téléassistance Alerte basée à Lyon. Interview de sa directrice, Pascale Chabert. 

Pouvez-vous présenter votre association Alerte et ses services ?

ALERTE est une association à but non lucratif et à vocation sociale à la fois par son statut et son histoire.

Créée en 1977 à l’initiative du Dr Charles MERIEUX et de Madame Simone ANDRÉ, Vice-Présidente du Conseil Général du Rhône, elle est issue d’une idée originale de mettre en lien les personnes fragilisées par l’âge avec un centre d’écoute.

Depuis près de 40 ans, ALERTE véhicule une image de confiance, de sécurité par le biais d’un personnel attentionné recruté pour sa compétence, son savoir être et ses valeurs humaines. Son expérience s’est forgée à l’écoute des personnes fragilisées qu’elle protège à domicile, et au suivi des évolutions législatives et technologiques qui lui permettent d’apporter toujours plus de sécurité, de confort et de prévention.

ALERTE accompagne près de 4000 Adhérents. Son plateau d’écoute 24/24 est basé au cœur de la structure à Lyon. Ses missions s’inscrivent dans un travail de proximité avec les organisations sanitaires et sociales, les services publics et les services de secours. Son champ d’action est concentré dans le Rhône, les communes limitrophes de l’Ain, de l’Isère et de la Loire.

Sa capacité d’innovation, à l’écoute de ses adhérents, lui permet de s’engager en 2016 dans un projet expérimental qui doit valider la téléassistance connectée de demain afin de répondre aux enjeux futurs en créant un réseau collaboratif efficient et humain.

Depuis 2016, elle est la première organisation française à être certifiée par l’AFNOR Service de téléassistance à domicile.

Parlez-nous de vos services

ALERTE répond à plus de 65.000 appels par an. 2580 seulement sont des appels nécessitant l’intervention des services d’urgence. C’est dire les besoins qui sont révélés au-delà du secours et sur lesquels il est impératif de concentrer les efforts pour répondre aux enjeux futurs liés à la démographie vieillissante.

ALERTE traite ainsi, au quotidien, beaucoup d’autres détresses. Elle a mis en place des services complémentaires d’accompagnement, de soutien, de protection, de prévention, de confort, sans surcoût de l’abonnement de base.

Parce que chaque situation est unique, ALERTE trouve une réponse technique, financière et humaine adaptée à chacun.

Vous venez d’obtenir la certification NF, de quoi s’agit ?

La marque NF Service – Téléassistance au domicile concerne tout professionnel intervenant dans le maintien à domicile des personnes fragilisées par l’âge, l’isolement, la dépendance, la maladie ou le handicap.

Cette norme et ses règles de certification encadrent l’ensemble des prestations de téléassistance destinées aux personnes fragilisées, dans le respect de la vie privée et des données personnelles. Ainsi la nouvelle norme NF X50-520, permet de fixer des exigences et, par là même, de favoriser l’amélioration des services proposés.

Pourquoi cette démarche ?

Organisme indépendant, AFNOR Certification est le témoin objectif et impartial de la démarche responsable et sociale de l’entreprise.

Dans ce secteur fortement concurrencé par les sociétés marchandes, la certification NF Service doit tirer vers le haut le métier de téléassisteur, et permettre d’apporter des gages de crédibilité et de confiance pour les familles, ou les personnes fragilisées.

La direction de l’ALERTE, qui a participé à la construction de la norme depuis 2007, a fait évoluer son organisation dans un modèle de rigueur et de progrès. Elle ne pouvait faire autrement que de faire accréditer son service par cet organisme reconnu.
Il était important aussi que cette qualité, exigée au quotidien, récompense le projet d’entreprise mais aussi valorise le travail de tous les salariés qui contribuent à cette démarche vertueuse au profit de ses Adhérents;

En quoi est-ce important d’être certifié pour un acteur de la téléassistance ?

C’est une valeur ajoutée à ce métier spécifique associé aux services à la personne, qui nécessite une grande rigueur et des qualités humaines indissociables. C’est la reconnaissance incontestable de la qualité du service rendu et de l’engagement vis-à-vis des personnes qui nous confient leur sécurité.

L’organisation certifiée bénéficie d’un capital confiance important, inscrit dans la durée par l’engagement de poursuivre l’effort dans un principe d’amélioration continue.

La certification donne du crédit à ses engagements vis-à-vis des usagers mais aussi auprès des pouvoirs publics, des institutionnels des sous-traitants et de ses fournisseurs.