Aviseniors a lancé en octobre 2021 une étude originale sur la manière dont les seniors utilisent et perçoivent les avis clients en ligne. Une étude qui révèle la spécificité du regard des seniors sur Internet, son usage et ses dérives : alors qu’ils trouvent qu’il est difficile d’y trouver des informations fiables, ils plébiscitent les avis clients comme élément déterminant leurs choix de consommation. Les avis clients les rassurent et s’imposent comme une composante essentielle de la relation entre seniors et marques.
En octobre 2021, Opinion Way a mené pour Aviseniors, solution d’eréputation dédiée aux services seniors, une enquête auprès de 1023 personnes âgées de plus de 50 ans, dont 480 répondants de 65 ans et plus. Les résultats mettent en relief le rapport singulier qu’entretiennent les seniors vis-à-vis d’Internet : un rapport qui témoigne d’un usage vertueux des avis clients en ligne.
Les seniors : néophytes avertis en quête de fiabilité
Les seniors sont plus nombreux qu’on ne le pense à avoir pris l’habitude d’effectuer des recherches en ligne pour se renseigner sur un produit ou un service. La qualité des informations disponibles n’est cependant, à leurs yeux, pas toujours au rendez-vous : 61% des plus de 50 ans pensent qu’il est difficile de trouver des données fiables sur Internet.
L’étude révèle une méfiance plus générale envers la communication des entreprises, 78% trouvent que la publicité ne suffit pas pour acheter un bien ou service, ils ressentent le besoin de consulter des proches pour se rassurer.
Un bouche-à-oreille rassurant qui prend vie sur Internet : 78% des seniors affirment se fier aux témoignages en ligne pour choisir un produit ou un service. Ils vont même jusqu’à les utiliser pour comparer les offres. Ainsi, 67% des seniors interrogés déclarent les consulter avant de faire un achat, contre seulement 1 sur 10 qui ne le fait jamais.
À la recherche d’éléments de réassurance dans leur processus de choix, 75% évitent de faire confiance aux professionnels qui affichent des avis négatifs et 71% déclarent préférer une offre ayant des avis clients positifs en ligne.
Un usage rigoureux et vertueux des avis clients en ligne
En quête d’objectivité, 95% des seniors estiment qu’un internaute ne devrait pas pouvoir déposer un avis en ligne sans avoir vécu une expérience réelle avec le produit ou l’entreprise noté.
Pour avoir toute confiance dans les témoignages qu’ils consultent, ils sont 83% à penser que les avis clients sont plus crédibles quand ils sont garantis par un organisme indépendant.
Il se trouve que ces déclarations sont tout à fait cohérentes avec l’usage que les seniors déclarent faire des avis clients. En effet, l’étude fait apparaître une forme d’approche vertueuse dans la manière dont ces derniers utilisent Internet.
À titre d’exemple, ils sont un peu moins de la moitié (43%) à déclarer avoir déjà déposé un avis sur Internet parce qu’ils n’étaient pas satisfaits de leur achat : un chiffre qui tombe à 37% pour la tranche d’âge des 65 ans et plus ! À l’inverse de l’usage courant, donc, qui voit les consommateurs plus prompts à laisser un avis négatif qu’à partager leur satisfaction, les seniors préfèrent laisser un avis quand ils sont satisfaits (53%).
À propos d’Aviseniors
Aviseniors est la solution d’e-réputation pour les services seniors certifiée NF Service par l’AFNOR. Elle est développée et animée par une équipe de 12 personnes expertes des avis clients, qui ont fait leur preuve sur un autre domaine d’activité : l’immobilier avec la solution Immodvisor. Lancée en France en 2021, elle compte parmi ses clients des acteurs majeurs du logement senior (Cogedim Club, Les Résidentiels, Quiételle) et du maintien à domicile (SeniorAdom).
