Un magasin d’Ecosse de la chaîne Tesco a récemment ouvert une file d’attente qui encourage les acheteurs à prendre leur temps pour décharger et acheminer leurs marchandises. Adaptée aux clients âgés et handicapés, la voie plus lente est ouverte à toute personne qui pourrait avoir besoin de temps supplémentaire, y compris les acheteurs avec des enfants.
La file d’attente, qui est ouverte le mardi et mercredi matin, est dotée de personnel qui a reçu une formation spéciale par l’association Alzheimer Scotland, qui s’est associé avec le magasin sur ce projet.
Tesco a déclaré qu’il surveillera la performance de ce projet au fil du temps avant de décider s’il faut étendre le concept à d’autres magasins.
Les supermarchés veulent que les clients prennent leur temps pendant leurs achats. Mais quand vient le temps de payer, les clients veulent sortir le plus vite possible. Les commerces ont réagi avec la mise en place de voies express de paiement, des guides de voie numérique et d’autres innovations. L’intérêt d’Amazon Go souligne encore plus le désir des consommateurs de quitter les magasins physiques.
Le concept de file d’attente « lente » est un rappel que certains acheteurs se sentent aliénés par l’expérience des caisses de paiement actuelle. L’initiative du magasin Tesco pour combler cette lacune est un témoignage d’empathie envers ces clients qui apprécieront sans doute le geste.
Un personnel spécialement formé est à disposition pour aider et permettre à quiconque qui utilise cette file d’attente de passer à son propre rythme.
Le projet pilote a été développé par Tesco en partenariat avec Alzheimer Scotland.
Tesco explique : « Nous voulons que les clients soient confiants et qu’ils puissent faire leurs emplettes à leur propre rythme. Il a été souligné que les personnes atteintes de démence peuvent se sentir sous pression quand ils atteignent les caisses. Les premiers commentaires des clients ont été très positifs. Bien que ce soit un simple geste, nous espérons que cela fera une différence« .
Le conseiller en stratégie Frédéric Serrière, explique « l’initiative de Tesco est intéressante car la file d’attente ne s’adresse pas uniquement aux Seniors, mais à tous les clients qui veulent prendre leur temps. L’erreur aurait été de mettre en place une ligne spécifique Senior ».
