Présentez nous vos enseignes Nous travaillons sur 2 créneaux de la vente à distance ;: la télévision et Internet. A la TV, nous présentons une émission de téléachat sur M6 tous les jours en début de matinée ainsi qu’une chaîne spécialisée sur le câble, la chaîne M6 Boutique (24 / 24h). Sur Internet, nous possédons les enseignes M6 Boutique (www.m6boutique.com), MisterGoodDeal (www.mistergooddeal.com), L’invité des Marques (www.linvitedesmarques.com), Clic and Deal (site de C to C : www.clicanddeal.com ) et Best of Shopping (www.bestofshopping.tv ).
Ce que je peux déjà souligner, c’est que les Baby Boomers et les seniors sont des populations avec lesquelles nous sommes obligés de travailler car elles représentent un potentiel de plus en plus important. Mais nous les travaillons différemment sur Internet ou à la Télévision, pour des raisons simples : à la TV, une partie importante de nos clients ont plus de 50 ans. Nous leur expliquons comment le produit fonctionne. Dans le Téléachat, les présentateurs remplacent le vendeur et ils expliquent très clairement quels sont les avantages du produit et pourquoi il faut l’acheter. Il est clair que les Baby Boomers sont, dans ce cas, une cible privilégiée.
Quels sont vos canaux de distribution ;? Nous avons donc l’émission de téléachat sur M6, la chaîne M6 boutique 24h/24 qui présente 8h de direct par jours, les catalogues, le téléphone, Internet et enfin et depuis peu, les boutiques.
Qu’est ce qui vous a amené à créer des boutiques, qui sont contraires à le stratégie de la vente à distance ;? D’abord la proximité avec nos clients. C’était une demande. Les clients qui regardent la TV, descendent dans la rue et voient des boutiques M6. S’il n’ont pas franchis le pas de l’achat par téléachat, la boutique est là pour renforcer le lien avec le client et séduit la population novice de la vente à distance.
Pensez-vous que c’est parce que certains ont besoin de voir et de toucher le produit avant d’acheter ;? Pour certains oui bien sur, ça les rassure. La clientèle est la même en boutiques qu’à la TV.
Pouvez vous nous décrire votre clientèle ;? C’est une cible assez étendue de 30 à 80 ans, dont une grande partie de plus de 50 ans, en majorité des femmes au foyer ou retraitées. Nos produits sont donc des produits qui intéressent beaucoup ces populations là puisque nous proposons surtout des produits de l’univers de la beauté, de la santé et de la forme. Pour nous c’est très important de pouvoir séduire cette cible, en leur expliquant comment fonctionne le produit ;: nous nous adressons à une clientèle qui a une certaine maturité et qui n’acceptent plus la vente « ;publicitaire ;», mais sont plutôt à la recherche d’informations. Cette génération ne veut pas acheter du mystère.
Notre entrée se situe par le besoin ;: nous allons essayons de proposer des produits qui correspondent à leurs besoins.
Entre les Baby Boomers et les seniors il n’y a pas une grande différence sur le téléachat en terme de comportement de consommation, parce que la limite c’est le produit.
Avez-vous remarqué que cette population aime comparer avant d’acheter ;? Dans notre activité, pas forcément. Ce sont plutôt les populations jeunes qui cherchent à comparer sur Internet pour accéder au meilleur prix. Pour les plus de 50 ans sur le téléachat, ils vont plus chercher à trouver le produit qui va correspondre à leur besoin. Nous établissons une relation de confiance avec le client. Nous avons d’ailleurs un très fort taux de fidélisation.
Sur Internet c’est différent. Les populations sont plus segmentées.
Pensez vous que ce sont des achats d’impulsions ou des achats réfléchis ;? Je pense qu’il y a les deux… Nous vendons des produits qui touchent de l’univers de la beauté, la santé, la forme et il y a beaucoup d’impulsion dans ces secteurs. La force de conviction que nous donnerons au message peut court-circuiter la réflexion. Après ce qu’il faut c’est ne pas décevoir, ça c’est très important.
Vos télé- conseillés rencontrent-ils des difficultés à dialoguer avec votre clientèle ;? Non car c’est une population avec laquelle nous avons acquis une certaine expérience, nous avons l’habitude de travailler avec eux et les gens achètent un produit qui leur été expliqué donc il n’y a plus beaucoup de questions. La vente se fait ensuite assez rapidement et sans problème.
Au niveau des outils de communication adoptez vous différents discours selon les cibles ;? Ce sont tous les même. La technique est claire, nous utilisons des messages, simples de manière à s’adresser à tous. Les messages simples parlent à tout le monde. Ensuite ce sont les produits qui segmentent.
Nous nous adressons à des personnes qui ont un certain pouvoir d’achat, globalement la cible de communication est générale, sans segmentation par l’âge.
Avez-vous développé des services ;? Pour le téléachat, les services ne sont pas vraiment nécessaires. Pour Internet c’est différent, sur MisterGoodDeal, vous pouvez chercher tout ce dont vous avez besoin pour la maison, nous nous adressons à une clientèle plus générale en terme de générations.
Pour séduire tout le monde, il faut avoir ;: un prix, si nous n’avons pas un bon prix nous ne vendons pas, et il faut avoir un service. Le service sur Internet est très important pour les Baby Boomers et les Seniors ;: par exemple nous avons remarqué que les seniors vont voir ;le produit sur le site Internet mais vont téléphoner pour passer commande. Ils vont aussi poser quelques questions sur la SAV et nous devons répondre à leurs attentes. Nous proposons notamment des garanties additionnelles, qui sont demandées par cette clientèle.
Avez-vous des difficultés à recruter de nouveaux clients ;? Sur Internet, il y a peu de temps que cette génération représente une part importante de notre clientèle. Il y a encore peu de temps, les 50 + étaient peu nombreux. Par contre, nous ne changerons pas notre discours pour eux ;: nous devons rester clairs, parler simplement, proposer du service, de la qualité, et avoir de bonnes appréciations dans les forums.
